這也是建立團體的重要一環
人與人的溝通最複雜
組織亦然
- 1絕大部份的人在日常工作及生活中, 時常需要與不同階層的人仕接觸, 例如與同事及親友。 透過溝通, 我們與其他人交流及分享資訊和意念, 影響他人的行為, 促進互相了解及人際關係。 事實上, 透過有效的訊息互傳, 組織內各部門的合作和配合才能更為緊密。 故此, 每一人都需要加強與人溝通的技巧, 準確地傳遞消息, 才能有效地執行他 / 她日常的工作，令組織發揮更大的效能。 在另一方面，為改改善內部溝通，組織必須訂下有關策略，務使各級人員明白內部溝通的重要性，及他們個別所擔當的角色及職責。在這一節裏, 大家將會認識到一些基本和重要的溝通技巧，以及有關組織內部溝通的策略。
溝通的定義
- 2. 溝通 (Communication) 是人與人之間籍著符號、語言、 文字、 姿勢、 動作等, 作思想、情報與觀念的交流, 令彼此了解, 分享心意. 溝通在很多組織中起著重要的功能. 缺乏溝通途徑, 信息就不能傳遞。 溝通是管理工作中的一個重要部份, 組織的領導, 激勵, 甚至衝突行為等都與溝通有不可分割的關係。
- 3. 溝通方法包括有 (1) 口頭、(2) 書面及 (3) 身體語言。 溝通的基本元素
- 4. 溝通並不如一般人所想的那簡單, 它實際上是一個複雜的過程, 而且非常容易在發放或接收訊息時出錯; 所以, 我們在言談中常會聽到 『你誤會了』、 『我並非這樣說』、 『我完全不明白你說的東西』這類說話。 因此, 在簡單的溝通 (如在兩個人的溝通) 中, 最少亦要考慮發訊人（sender）、收訊人（receiver）和訊息（message）三方面的因素。
- 5. 溝通過程主要包括以下表一的四個基本元素 : 表一: 溝通過程 (a) 發訊人(Sender) – 發訊人將希望傳遞的意念, 在腦海中經過理念過程 (ideation)， 再透過文字、語言、圖表或動作等把意念表達出來。 (b) 傳遞過程(Transmission) – 訊息可以用不同的途徑來傳送, 例如書信、文件、電話、電腦、閒談等。 (c) 收訊人(Receiver) – 收訊人接到訊息後, 須理解訊息的意義, 從而作出適堂的行動或反應。 (d) 回饋(Feedback) – 收訊人對發訊人的訊息可透過語言、動作、面部表情等方式來表達其反應，發訊人從這些反應可判斷溝通訊息的效果，這便是“回饋”過程, 但不是每一個溝通過程都有這個部份, 單向溝通 (one-way communication) 便沒有回饋‧ 至於有回饋過程的雙向溝通 (two-way communication) 一般都較為準確及有效, 但所需要的時間亦較長。
有效溝通的技巧
- 6. 在每次溝通的時候, 不論是發訊者或接受者都需要掌握一些技巧, 才能達到有效的溝通。 而在每次進行溝通的時候, 對於下列各點, 尤其要注意： 溝通時要注意的要點(a) 溝通的理由；(b) 溝通的對象；(c) 溝通的內容；(d) 溝通的方法；(e) 溝通的場合；及(f) 溝通的時間。
- 7. 正如上文所述，發訊者需要掌握一些技巧，才能達到有效的溝通。發訊者的技巧包括 :
(a) 直接向接收者發出；(b) 說明溝通的目的；(c) 使用適當的語調／方式；(d) 內容要清晰簡潔；(e) 選擇適當的氣氛，環境及時間；(f) 了解接收訊息者；及(g) 接受回應，查看訊息是否獲理解。
- 8. 無可置疑, 訊息質素的優劣，對溝通的有效與否，是有很大的關係的。優質的訊息必須具備下列的條件 :-(a) 清楚；(b) 簡單；(c) 準確；及(d) 合邏輯。
- 9. 同樣地，接收者亦需要掌握一些技巧，才能達到有效的溝通。接收者的技巧包括 :-(a) 留心聆聽；(b) 明白內容 （非猜測／估計）；(c) 避免打擾對方；(d) 作出回應；(e) 澄清疑點；及(f) 正確行動。溝通的一般障礙
- 10. 在溝通過程中很多時會受到干擾，因而對溝通造成障礙，影響溝通的效果。從前溝通的困難在於速度和準確性，尤其在多次口頭傳達後，每每把信息過濾及曲解，因 而產生很多問題。由於現今科技發達，運用電子通訊系統，如圖文傳真及無線電話等，所以速度和準確性的問題已不大。故此，溝通的問題主要落在人的本身。
- 溝通的一般障礙:
- (a) 辭不達意；
- (b) 知識差距；
- (c) 主觀的過濾；
- (d) 評估角度差異；
- (e) 個人情緒的影響；
- (f) 溝通技巧欠佳/低劣。
內部溝通內部溝通的重要性
- 11. 內部溝通泛指組織內的一般工作溝通，有別於與特定行動職務有關的溝通。有效的內部溝通並不只是傳達信息，還覑重透過對話建立關係、減少誤解、加強信任、提高工作滿足感，最終目的是爭取人員的支持及承擔，實踐部門/組織的目標。
- 12. 有效溝通可在四方面改善工作表現：團結力量 - 人員普遍明白組織的目標，朝覑同一方向全力以赴。明智決定 - 快捷收集及分發有關資訊，讓有需要的人員作決策之參考。精益求精 - 員工分享知識及經驗，明白改變的需要並給予支持。組織健康 - 監察員工關注的事宜，迅速回應，確保人員有幹勁。
組織內部溝通的宗旨及改善溝通的策略宗旨
- 13. 消除妨礙有效溝通的障礙，爭取員工的支持及承擔，實踐組織的目標。
有效溝通的障礙
- 14. 組織大員工數目龐大，分布全球各區的大公司，而大部分的前線人員更須輪班在戶外執勤，要以一致而有效的方式發放信息及收集意見，是一項艱鉅的工作。
- 15. 員工習慣以職級架構為基礎之渠道作溝通。鑑於發放命令及指示的方式，主要是按級下傳，在詮釋及傳遞資訊的過程中，不免會產生誤解或遺漏。
- 16. 機構文化與溝通風格有莫大關係。「指揮及控制」的溝通方式對確保行動效率是必需的，尤其是在危機及緊急情況之下。不過，有關管理決策方面，有些人員仍過分強調這種下向溝通，忘郤解釋政策根由或未有在決定前收集員工的意見。
- 17. 上向的溝通的成效，有賴於管理層是否願意聆聽，而員工是否願意表達。「階級觀念」及「不容有錯」等文化是溝通上兩大障礙。初級人員不願意上傳負面信息，恐 怕會受責難。同樣道理，因為怕被人輕蔑，他們也不願意與人分享從錯誤和失敗中取得的經驗。向上傳達的信息往往無可避免地要濃縮扼要，人員如認為某些建議或 意見可能不利於他或對他的工作量有壞影響，便會選擇加以過濾。此外，員工提出意見後在預期時間內不見有回應，亦會懷疑管方諮詢的誠意。
策略
- 18. 策略分成兩條主線：改變觀念 - 培養對溝通的積極態度改善系統 - 改善溝通系統及使用習慣改變觀念
- 19. 為促導人員改變觀念，組織可推行「3A」方針（3個A分別是意識、接受、行動）： 意識 ( Awareness )促使員工了解有效溝通可減少誤解、建立信任、提高工作滿足感，對每個人都有利。 加強員工的意識，明瞭溝通對組織成效很重要，每個人的努力都有助改善情況。明白溝通須因應「情況」，例如選擇何種溝通渠道、信息的形式及風格，都應切合溝通的目的及對象。 接受 ( Acceptance)提高個人對溝通角色的接受程度。組織內的有效溝通是每名成員的責任，督導人員尤應以身作則，樹立榜樣。 行動 （Action）投入 – 撥出時間計劃溝通工作，特別是當傳達重要信息及變革方案。主動聆聽，並迅速而合理地回應。趣味 – 鼓勵使用直接淺白的文字，信息要簡單易明。借助圖象及有趣的方式傳遞信息，會更加有力改善系統
- 20. 組織有了完備的溝通系統，是可加以善用，尤其是因為科技不斷進步，有機會進一步改善系統的功效。未來的發展主要分兩方面： 電子傳訊 利用內聯網及電子郵件網絡提高溝通效率增加內聯網及電子郵件網絡終端機的數目，方便人員使用推廣電子溝通的正確使用方式 知識管理 為不同工作崗位確定及組織有用的資訊、參考資料及訓練材料，使人員更有效執行職務應用科技，方便檢索、備存及使用知識將個人及小組的經驗轉化成為組織的知識提倡不斷學習及分享知識的開放文化 內部溝通的推行及評估
- 21. 推行策略的工作由服務質素監察部制訂及統籌，而內部溝通督導委員會則負責監察推行工作的進度。各政策部須制訂本身的行動計劃，定出短期（六個月）、中期（一年）及長期（三年或以上）的目標。
- 22. 策略成功與否，將根據員工對內部溝通的觀感及溝通系統的實際成效來評估。組織應透過職員關係報告、每年的員工意見調查及兩年一次的管理調查，監察員工的評價。
- 23. 至於溝通系統的成效，則會安排獨立研究進行評估。
結論
- 24. 在對外溝通方面， 身為前線人員，你們會有很多機會在不同的情況下與人溝通。所以希望透過今課的學習，能加強你們對溝通技巧的認識，從而更有效率地為社會服務。
- 25. 至於在組織內部溝通方面，有效的溝通是每名成員的責任，包括樂於分享、尊重他人的言論自由、接受不同的意見、主動查取有助改善表現的資訊及持續發展個人溝通技巧。
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